Dicționarele definesc criza ca fiind o situație de instabilitate sau pericol, care duce la o schimbare decisivă. În contextul particular al mediului de afaceri, însă, o criză constă într-unul sau mai multe evenimente financiare, legate de personal, organizatorice sau alte asemenea evenimente neașteptate care pot avea efecte negative asupra companiei. O criză apare atunci când nu te aștepți și de aceea o numim criză și nu altfel. Crizele au, desigur, intensități diferite, dar întotdeauna creează o mare incertitudine, exacerbează stresul și anxietatea.
În timpul unei crize, informațiile sunt, de cele mai multe ori, indisponibile sau inconsistente, iar oamenii se simt nesiguri. Științele comportamentale atrag atenția asupra nevoii umane crescute pentru transparență, îndrumare și înțelegere a ceea ce se întâmplă. Recomandarea generală în ceea ce privește comunicarea este, așadar, să fie făcută cu simțul urgenței, cu empatie, dar mai ales cu transparență. Transparența generează încredere, cercetările aratând că o comunicare transparentă îmbunătățește percepția încrederii, iar comunicatorii percepuți a avea intenții bune au mai multe șanse de a fi crezuți, chiar dacă deciziile lor se dovedesc, în cele din urmă, a nu fi cele mai bune.
Din cauza impredictibilității crizei, cel mai bun lucru pe care îl putem face este să avem pregătit un plan de comunicare pentru astfel de situații. Comunicarea în timpul unei crize este critică și fără un plan, o criză ar putea deveni cu ușurință o catastrofă. Vom discuta în continuare ce este comunicarea de criză și cum puteți crea un plan pentru a vă proteja organizația.
Dar, mai întâi, iată câteva tipuri comune de crize și, pe scurt, cum putem răspunde acestor scenarii:
Ce este comunicarea de criză, de fapt?
Comunicarea de criză se referă la diseminarea informațiilor de către o organizație pentru a aborda o criză care afectează reputația acelei organizații. Când apare o criză, managerii superiori tind adesea să-și concentreze eforturile de comunicare asupra publicului extern – parteneri de afaceri, clienți etc. – și este de înțeles să facă acest lucru. Dar angajații sunt, poate, cei mai afectați, așa că ar trebui depus un efort cel puțin la fel de mare în comunicarea cu angajații, deoarece lipsa comunicării în timpul unei crize duce la confuzie și frustrare la locul de muncă. Iată câteva sfaturi pe care le-am adunat de la specialiști renumiți în domeniul comunicării pe timp de criză:
• Comunicați frecvent – dacă nu o faceți, angajații vor fi confuzi și vor face presupuneri. Mai mult, ei pot dezinforma în afara companiei, fără să știe. Angajații au tendința de a împărtăși ceea ce ei știu despre criză, deși informațiile pe care le dețin sunt inexacte. Așa se răspândesc zvonurile dăunătoare organizației.
• Furnizați canale sigure pentru feedback – este important să existe o varietate de canale de feedback, deoarece angajații pot percepe siguranța unui anumit canal în mod diferit, pe baza unor factori precum relația cu managerii lor.
• Ajutați angajații să lucreze de acasă în mod eficient – în caz de urgență, pe timp de pandemie sau alte crize naturale, când angajații trebuie să lucreze de la distanță, aceștia trebuie să primească tot sprijinul necesar pentru a-și continua în mod eficient munca obișnuită, astfel încât afacerea să nu fie perturbată.
• Abordați preocupările legate de siguranța locului de muncă – în mod deosebit în timpul unei crize, angajații sunt îngrijorați de efectele negative pe care le poate avea asupra locurilor de muncă. Acest lucru le poate afecta grav productivitatea.
• Oferiți un plan de viitor – criza îi face pe oameni să se concentreze mai degrabă pe prezent, decât pe viitor. Ei pot pierde direcția și doar un plan le poate da încredere că lucrurile vor reveni la normal în viitor, după ce criza va fi trecut.
Cum să faci un plan bun de comunicare de criză?
Deși comunicarea de criză este, în general, reactivă, cu siguranță e de mare ajutor să avem la îndemână un plan clar și robust, care să fie implementat imediat. E oricând de preferat să existe o strategie bine pregătită, care să fie pusă în practică de îndată ce are loc un eveniment neașteptat, care amenință organizația, pentru a face procesul mai ușor pentru membrii echipei.
Un plan de comunicare de criză este un set de linii directoare utilizate pentru a pregăti o companie pentru o urgență sau un eveniment neașteptat. Aceste planuri includ pași pe care trebuie să îi faceți atunci când apare pentru prima dată o criză, cum să comunicați cu publicul (asigurați-vă că informațiile ajung la angajați, parteneri, clienți, mass-media, publicul larg și orice alte părți direct interesate) și cum să preveniți ca problema să apară din nou.
Conceperea unui plan de comunicare de criză bun și eficient necesită urmarea câtorva pași importanți:
1. Identificați scopul planului – financiar, de personal, organizațional etc.
2. Identificați părțile interesate și creați o ierarhie pentru schimbul de informații despre criză.
3. Creați fișe informative – numite și fact sheets, acestea sunt liste cu informații cunoscute despre criză, care vă vor ajuta la comunicarea informațiilor corecte.
4. Identificați și evaluați exemple de scenarii de criză – este o modalitate de a anticipa crizele prin care organizația ar putea trece la un moment dat.
5. Identificați și răspundeți la întrebările care ar putea apărea – una dintre cele mai bune modalități de a vă pregăti pentru o criză este să anticipați întrebările care cu siguranță se vor pune.
6. Identificați potențialele riscuri.
7. Creați linii directoare de comunicare specifice rețelelor sociale – compania are nevoie de un plan pentru comunicarea prin intermediul rețelelor sociale, prin care să se poată gestiona buzz-ul digital.
În ceea ce privește strategia, specialiștii din întreaga lume fac câteva recomandări specifice, care acompaniază planul de comunicare de criză pe care l-am descris mai sus. Aceste strategii sunt construite plecând de la cele mai bune practici ale companiilor care au depășit crizele cu succes.
• Purtătorul de cuvânt – ar putea fi CEO-ul, un director al companiei sau cineva care reprezintă cel mai bine compania. Este important să fie un bun comunicator. În timpul unei crize, cel mai bine este dacă mesajul vine de la o persoana cu autoritate în subiect.
• Controlul proactiv al daunelor – este legat direct de identificarea riscurilor potențiale în cadrul planului; gândiți-vă în avans ce s-ar putea face pentru a reduce sau a preveni efectele unei crize înainte ca aceasta să apară.
• Escaladarea cazului – creați un sistem de escaladare, care poate atenua problema înainte de a scăpa de sub control.
• Colectarea și analiza feedback-ului – colectarea feedback-ului oferă o perspectivă valoroasă asupra modului în care clienții și angajații percep compania. Acest lucru permite identificarea blocajelor majore înainte ca acestea să se transforme într-o criză.
Pentru a rezuma, comunicarea este cheia în timpul unei crize. Și nu numai! Pentru a ajuta organizațiile să comunice mai bine, în special cu angajații lor, Co-Factor a dezvoltat o platformă digitală inovatoare, care încorporează funcționalități vitale pentru comunicare.
Pe langa modulul Comunicare Interna, extrem de util în timpul crizelor, cu software-ul dezvoltat de Co-Factor, gradul de implicare și performanța angajaților pot fi crescute și măsurate, pot fi încurajate și monitorizate toate tipurile de feedback, se poate crea o strategie specifică pentru a spriji angajații să performeze, cultura organizațională poate fi, de asemenea, promovată, iar rezultatele pot fi măsurate, obținându-se astfel o imagine clară a spiritului, implicării și performanței angajaților.
